金融庁が2017年3月30日に公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」では、金融事業者が顧客に対して誠実かつ適切なサービスを提供することを求めています。
金融庁の資料では具体的に以下の通り提言をしております。
・ 顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表した上で、
・ 当該方針に係る取組状況を定期的に公表するとともに、
・ 当該方針を定期的に見直す
顧客本位の業務運営に関する原則[PDF] – 金融庁
この、「顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表」する事が、FD（フィデューシャリー・デューティー）宣言となります。
※フィデューシャリー・デューティー（Fiduciary duty）とは、直訳すると「受託者の忠実義務」「信認を受けた者が履行すべき義務」となります。
2024年度を迎えて、2023年度のFD宣言に定めたKPI（重要業績評価指標）の結果報告と、2024年度のFD宣言についてご報告申し上げます。
当社は、お客さまの経済環境・地域特性等を踏まえ、お客さまのご意向と適合性を把握し、最適な保険商品を提案いたします。
ご意向把握シートを用いて、お客さまのご意向を丁寧に確認いたします。
様々な金融商品、周辺情報に精通し、お客さまのご期待を上回るご案内をするためにファイナンシャルプランナーや、損保トータルプランナーの取得を推奨し、人事制度上での評価を行います。
| KPI（重要業績評価指標） | 目標 | 結果 |
|---|---|---|
| ファイナンシャルプランナー配置 | ４名 | ４名 |
| 損保トータルプランナー配置 | ４名 | ４名 |
ファイナンシャルプランナーと損保トータルプランナーを目標のとおり４名配置しました。
「保険」は難しい…と思っていらっしゃるお客さまが多いと感じます。難しい専門用語を使わずにわかりやすい言葉に変換したり、具体的な例えを交えるなど、お客さまが少しでも理解しやすくなるよう工夫します。
定期的な商品勉強会や、ロープレ（模擬演習）等を実施し、社員全員が正確かつ解りやすい情報提供や商品のご案内ができるようにします。
| KPI（重要業績評価指標） | 目標 | 結果 |
|---|---|---|
| 商品勉強会月１実施 | 12回 | 12回 |
| ロープレ実施【外勤】朝週３回+週１回 | 実施率100% | 実施率92% |
| ロープレ実施【全体】月１回 | 12回 | 12回 |
商品勉強会については全社の勉強会に加えて、お客様と最も接点が多い外勤の勉強会を開催する事で目標の１２回を達成しました。
外勤のロープレについては、緊急対応などの理由により実施が出来ない日もありましたが、実施率は92%を達成しました。
内勤も含めた全体のロープレについては、予定通り月1回の開催を実施して、目標の12回を達成しました。
当社は複数の保険会社の各種保険商品を取り扱っておりますが、お客さまのご意向に反するような個々の募集人の裁量による保険商品の提案は行いません。
当社では、保険会社の各種キャンペーンに沿った推奨販売は行いません。
手数料の高い商品を優先的に販売しないよう、個別手数料を社員に開示しません。
| KPI（重要業績評価指標） | 目標 | 結果 |
|---|---|---|
| キャンペーンに沿った推奨販売 | ０回 | ０回 |
| 個別手数料の社員開示 | ０回 | ０回 |
目標のとおり、保険会社が主導する様なキャンペーンに沿った推奨販売は行いませんでした。また、社員へ個別手数料の開示なども行っておりません。
お客さま本位の業務運営を推進していくためには、お客さまからの不満足の言葉やお褒めの言葉をお聞きするだけでなく、対応改善方法を社員全員で共有し、再発防止に役立つようにします。
当社では「お客さまの声」の声に対し、対応改善方法や再発防止策を月１度の全体会議で共有し、業務品質の向上に努めています。
| KPI（重要業績評価指標） | 目標 | 結果 |
|---|---|---|
| お客様の声の再発防止策、改善案の共有（担当者ベース）毎週金曜日 | 実施率100% | 実施率100% |
| お客様の声の再発防止策、改善案の共有（全社ベース）月１回 | 実施率100% | 実施率100% |
品質管理責任者と担当者が、毎週金曜日に直近１週間で発生したお客様からのクレームや要望について共有し、改善案や再発防止策を策定しました。
また、月１回実施している全体会議にて金曜日に策定した改善案や再発防止策の共有を行いました。
当社は全社員がミッション、ビジョン、バリューから構成される経営方針を共有し、一人ひとりが誠実・公正にお客さま本位の業務に取組むとともに、企業文化として定着するよう継続して努めてまいります。
社員全員に浸透するよう朝礼、会議、研修会、勉強会での確認を行います。
経営方針に沿った行動が出来る社員を評価する仕組みを作ります。また、社員一人一人と定期的に個人面談を実施し、社員教育を行います。
| KPI（重要業績評価指標） | 目標 | 結果 |
|---|---|---|
| 理念＆クレド共有、及び実施報告（週１回） | 実施率100% | 実施率100% |
| １on１個人面談（月１回） | 12回 | 2回 |
理念とクレド（行動指針）の共有や実施報告については週１回の実施を予定しておりましたが、現在は社員が持ち回りで朝礼にて共有と報告をおこなっております。
1on1については残念ながら目標１２回に対して結果が２回となり未達成となりました。
2024年度のFD宣言は2023年度のFD宣言を踏襲しながらも一部修正をしております。
特に、金融庁が定める「顧客本位の業務運営に関する原則：金融庁 (fsa.go.jp)」と、弊社の「お客様本位の業務運営方針（FD宣言）」との対応関係が、お客様に伝わりやすい形になる様に修正をしました。
勧誘方針・個人情報保護・お客様本位の業務運営に関する方針(FD宣言) | 株式会社セフティー (safety-i.com)
| 金融庁の原則 | 当社FD宣言の方針・取り組み |
|---|---|
| 【原則１】顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等 | 【方針１】当社はお客様本位の業務運営を実現するために、本FD宣言に係る取組状況を定期的に点検見直しを行い、結果を公表します。 |
| 【原則２】顧客の最善の利益の追求 | 【方針２】お客さま本位の業務運営を推進していくためには、お客さまからの不満足の言葉やお褒めの言葉をお聞きするだけでなく、対応改善方法を社員全員で共有し、再発防止に役立つようにします。 |
| 【原則３】利益相反の適切な管理 | 【方針３】当社は複数の保険会社の各種保険商品を取り扱っておりますが、お客さまのご意向に反するような個々の募集人の裁量による保険商品の提案は行いません。 |
| 【原則４】手数料等の明確化 | 【方針３】保険販売にあたり当社がお客様から直接頂く費用等はありませんが、品質やサービス向上の費用として取引保険会社から代理店手数料を頂いております。 |
| 【原則５】重要な情報の分かりやすい提供 | 【方針４】難しい専門用語を使わずにわかりやすい言葉に変換したり、具体的な例えを交えるなど、お客さまが少しでも理解しやすくなるよう取組を行います。 |
| 【原則６】顧客にふさわしいサービスの提供 | 【方針５】当社は、お客さまの経済環境・地域特性等を踏まえ、お客さまのご意向と適合性を把握し、最適な保険商品を提案いたします。 |
| 【原則７】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 | 【方針６】当社は全社員がミッション、ビジョン、バリューから構成される経営方針を共有し、一人ひとりが誠実・公正にお客さま本位の業務に取組むとともに、企業文化として定着するよう継続して努めてまいります。 |
