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【2024年度】お客様の声について（総括とご紹介）

2025/04/28
2025/10/27

取組・実績

セフティーでは創業当時から、お客様の「お叱り」「ご要望」「お褒め」などを真摯に受け止めて、経営や業務のカイゼンに努めております。

また、弊社が掲げるお客さま本位の業務運営方針（FD宣言）においても、【方針１】にて次の通り宣言しております。

【方針1】お客様の最善の利益の追求
　私たちは、お客様の声に真摯に耳を傾け、課題やニーズを的確に把握することで、最適な商品・サービスをご提案し、経営全体に反映させます。

お客様から頂いた貴重な『声』は、毎週金曜日に確認を行い、クレームについては「根本原因の洗い出し」と「再発防止策」について社内で協議し策定をしております。

弊社では定期的にお客様へ発送している情報誌（セフティー通信）にて「お客様の声」をご報告しておりますが、ホームページ上でも公開をしております。

今回は、新年度を迎えるにあたり、2024年度（2024年4月～2025年3月）にお客様から弊社へ実際に寄せられた『生の声』について集計と総括を行い、ほんの一部ではありますが「お叱り」と「お褒め」をそれぞれご紹介させて頂きます。

2024年年度「お客様の声」の総括

2024年年度に頂いた「お客様の声」の内訳は以下の通りです。

過去の件数推移は以下のとおりです。

年度	苦情・クレーム	お褒めの言葉	ご意見・ご要望	ヒヤリハット	合計
2024年度	48	10	13	19	90
2023年度	78	35	22	25	160
2022年度	35	9	5	13	62

※苦情・クレームは弊社（代理店）だけではなく、保険会社への苦情やクレームも件数に含まれております。
※ヒヤリハットはお客様にご迷惑をお掛けする前に検知して防止した事象となります。お客様の声とは内容が異なりますが、便宜的にお客様の声と一緒にしております。

2024年度は前年度に比べて合計数が減少しました。2023年度はビッグモーター問題もあり保険会社へのクレームや、当該問題に対する当社への問い合わせが多かったのが原因です。

また、過去に頂いた「お褒め」と同じ内容は入力しない運用になっていたので大幅にお褒めが減少しております。こちらは2025年度から運用を見直してお客様から頂いた大切なお褒めの言葉は随時入力する方針です。

当然ですが全ての苦情・クレームについて、可及的速やかにお客様へお詫びや対応を行い、再発防止策を講じております。

次にお客様から実際に頂いた「声」を一部ご紹介させて頂きます。

お客様の声【苦情・クレーム】ご紹介

満期更改を電話でしたが訪問には来ないのか？

【お客様から頂いたお申し出内容】

火災保険の満期更改（更新）に付いて電話で手続きをしたが、その後の面談について連絡が来ない。電話で手続きを進めたが別で面談があると思っていた。

【弊社の対応とご説明】

この度は、ご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

担当者がお客様に更改が完了した事をお伝えしたつもりになってしまい、「電話手続きにより完了」と思い込んでおりました。

保険の満期更改（満期）には満期更改には、「非対面」（電話・郵送など）で手続きを進める方法と、「対面」（ご訪問・ご来店）でお手続きを進める方法があります。

今回は担当者がお客様との認識齟齬（担当者の思い込み）で「非対面」にて更改を進めてしまい、意向把握も電話で実施したことから、面談が不要と勝手に判断をしてしまいました。

お客様にお詫びとご訪問の打診をさせて頂きましたが、本契約については電話更改で完了する事となりました。

【再発防止策】

「非対面」で手続きを行う際の社内マニュアルおよびトークスクリプトを見直し、お客様との認識にズレが生じないよう、事前説明と対面有無の確認徹底を図ります。
担当者への研修を定期的に実施し、手続き方法に関する確認・説明の精度向上に努めます。

満期の連絡が遅い。もっと早く連絡をくれないか？

【お客様から頂いたお申し出内容】

満期の連絡が遅い。満期の2ヶ月前に連絡をくれないか？

【弊社の対応とご説明】

大変失礼しました。満期のご案内方法はご契約して頂いている保険会社や保険種類によって異なりますが、通常は満期の約2ヶ月前に、保険会社より封書にてご案内をお送りしております。

その後に弊社から満期日の45～30日前を目安に、お電話等でご連絡を差し上げております。

別のお客様からは「1ヶ月以上前の連絡は早すぎる」というご意見を頂くことがあるため、弊社からお客様へのご連絡は全体のバランスを考慮した運用を行っております。

よって、今回のお申し出については個別対応とさせて頂き、次回の満期時には出来る限り早くご連絡することをお約束させていただきました。

【再発防止策】

全体の運用は変更せずに、個別対応として次回更新時は可及的速やかにご連絡を行うために、お客様情報の更新やタスク登録を実施。
他のお客様でも同様のご要望がないかを確認するため、お客様との初回対応時に「満期ご連絡希望タイミング」を確認する運用を社内で共有・徹底します。

特約有無の確認と提案がしつこく感じた

【お客様から頂いたお申し出内容】

満期更改の手続きにおいて、特約の説明・提案がしつこく感じた。

【弊社の対応とご説明】

この度は、満期更改のご案内に際し、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

本件は、「個人賠償責任保険特約」に関するご説明・ご提案の際に、お叱りを頂戴したものです。（※個人賠償責任保険特約とは、日常生活における賠償リスクに備えるための補償です。）
個人賠償責任特約とはなんですか？/損保ジャパン

弊社ではお客様の安心安全をお守りするため、そして無駄な保険料の支払いをなくすために『①個人賠償責任保険特約の必要有無』『②弊社がお預かりしていない保険のご契約に付与されていないかの確認』を徹底しております。

しかし本件のお客様に対しては、前年にも同様のご確認を行っていたにも関わらず、さらに複数回にわたり確認・提案を繰り返してしまったため、「しつこい」という印象を与えてしまいました。

お客様には担当者の上長からお詫びをさせて頂いて、弊社の運用方針や来年度以降のご対応についてご説明させて頂きました。

【再発防止策】

前年度に十分な確認を行ったお客様については、翌年以降の提案頻度や内容を控えめに調整し、ご負担を減らすよう運用を見直します。
毎年の満期更改に際しては、前年までのご意向履歴を確認した上で、過不足ないご案内を心がけます。

保険料の振込先がエラーになる

【お客様から頂いたお申し出内容】

担当者から送付された振込先に振込をしたところエラーになって振込が出来ない。

【弊社の対応とご説明】

お手数をおかけし、ご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。

担当者が振込先情報をお伝えする際に使用した資料が、個人フォルダ内に保管されていた古いバージョンのものであったため、誤った振込先をお知らせしてしまいました。

判明後、すぐにお詫びを申し上げ、正しい（最新の）振込先情報を改めてご案内いたしました。

【再発防止策】

資料を使用する際は、必ずクラウド上で共有・管理されている最新版データのみを参照・送付する運用を徹底します。
雛形などの汎用的に利用する資料も、個人フォルダ（ローカル）管理ではなくクラウドで一元管理されたものを使用するルールを強化します。
※なお、個人情報がある資料は個人フォルダ（ローカル）に格納しておりません。

お客様の声【ヒヤリハット・ご意見】ご紹介

自動車保険が業務利用だが個人利用になっていた

【ヒヤリハットの内容】

自動車保険の新規契約手続きにおいて、業務利用であるにもかかわらず、個人利用になっていた。

【弊社の対応】

計上手続き時のセルフチェックにより誤りに気づき、速やかに内容を修正し、正しい契約条件にて対応を完了いたしました。

お客様には影響を及ぼすことなく、正しい内容でご契約いただくことができました。

【再発防止策】

契約手続き時のセルフチェック運用をさらに徹底し、特に「使用目的（個人利用・業務利用等）」の確認項目を強化します。
本事象を社内で共有し、新規契約受付時に使用目的について再確認を行いました。

違う担当者の契約確認にて計上漏れが判明

【ヒヤリハットの内容】

ご高齢のお客様については、契約内容の認識齟齬などが無いかを確認するために、満期更改の手続き（募集）を行った担当者とは別の担当者がお客様に電話連絡を行っております。
日本損害保険協会 – 高齢者に対する保険募集のガイドライン（20211221）

その際、当該契約の計上手続きが未完了であることが判明しました。
※計上とは、お客様と契約した内容を保険会社のシステムに登録（報告）することです。

【弊社の対応】

幸いにも、当該契約はまだ満期日前であったため、速やかに計上手続きを行い、お客様にご迷惑をお掛けすることなく無事に手続きを完了することができました。

【再発防止策】

満期管理フローを改めて社内で再確認し、計上完了の確認プロセスを徹底することを共有しました。

担当者が退職した際の対応について

【お客様から頂いたご意見】

担当者が退職した後、次の担当者が誰なのか分かりづらかった。

【弊社からのご説明】

大変失礼しました。ご不便をおかけしましたこと、お詫び申し上げます。

弊社ではお客様対応にあたって、以下の２名体制を基本としております。
①お客様からご依頼に迅速に対応するお客様サービス部（事務担当）
②お客様からのご相談に手厚く対応する総合営業部（営業担当）

しかしながら、お客様にはこの２名体制の仕組みや、新しい担当者の情報が十分に伝わっておらず、
ご不便をおかけする結果となってしまいました。

【再発防止策】

担当者の退職が発生した際には、これまでのハガキによるご案内に加え、LINEやSMSなどのデジタル連絡手段も活用し、迅速かつ確実に新担当者の情報をご案内します。
満期更改や異動対応などお客様との設定がもてるタイミングで、担当者２名の名前を明確にお伝えし、体制を再確認していただく運用を徹底いたします。
また、普段のご連絡時からも、「お客様担当は２名体制」であることを一言添えてご案内する習慣を社内で徹底いたします。

ロードサービスが対象外となり困った

【お客様から頂いたご意見】

泥道でタイヤのスタック（空回り）状態になり、保険会社のロードサービスに連絡したがサービス対象外と言われた。その後、対応可能な業者を紹介してほしいと依頼したが、受け付けてもらえなかった。

【弊社からのご説明】

自動車保険に付帯されているロードサービスは、保険会社によって対応範囲や条件が異なる場合があり、「雪道・泥道・砂浜などによるタイヤのスタック（空回り）やスリップ」については、サービス対象外となります。

保険会社	スタック対応状況
損保ジャパン	ロードサービスの対象外
東京海上日動	ロードサービスの対象外
三井住友海上	ロードサービスの対象外
あいおいニッセイ	ロードサービスの対象外
日新火災	ロードサービスの対象（道路上のみ）
ＡＩＧ	ロードサービスの一部対象 ※スタッドレスやチェーン装着等の要件を満たしている場合の雪道でのスタックは対象