【2025年度】お客様の声について（総括とご紹介）

株式会社セフティーでは、毎年1年間にお寄せいただいた「お客様の声（お褒め・ご意見・ご要望・お叱り等）」を真摯に受け止め、経営・業務のカイゼンに活かす取り組みを継続しています。

また、弊社が掲げるお客さま本位の業務運営方針（FD宣言）においても、【方針１】にて次の通り宣言しております。

　

お客様から頂いた貴重な『声』は、毎週金曜日に確認を行い、クレームについては「根本原因の洗い出し」と「再発防止策」について社内で協議し策定をしております。

今回は、2025年度（2025年4月～2026年3月）に当社へ寄せられたお客様の声を総括し、ご紹介できる範囲で一部抜粋して掲載いたします。

（※個人が特定されない形で内容を整理・要約しています）

　

　

2025年度「お客様の声」の総括

2025年度に頂いた「お客様の声」の内訳は以下の通りです。

　

過去の件数推移は以下のとおりです。

年度	苦情・クレーム	お褒めの言葉	ご意見・ご要望	ヒヤリハット	合計
2025年度	36	17	15	13	81
2024年度	48	10	13	19	90
2023年度	78	35	22	25	160
2022年度	35	9	5	13	62

• ※苦情・クレームは弊社（代理店）だけではなく、保険会社への苦情やクレームも件数に含まれております。
• ※ヒヤリハットはお客様にご迷惑をお掛けする前に検知して防止した事象となります。お客様の声とは内容が異なりますが、便宜的にお客様の声と一緒にしております。
• ※2023年度に件数が大幅に増えた理由は、ビッグモーター問題もあり保険会社へのクレームや、当該問題に対する当社への問い合わせや励ましが多かったのが要因です。

2025年度も、お客様からさまざまな「声」を頂戴しました。

• お褒めの言葉：事故・請求時のサポート、対応スピード、説明の丁寧さ、日頃の心配り など
• ご意見・ご要望：用語や書類の分かりやすさ、連絡・案内方法、Web入力のしやすさ（保険会社手続き含む） など
• ヒヤリハット：特約の重複を契約前に修正。自動継続設定の誤りや手続き上の不備を早期発見。 など

　

次に、2025年度に寄せられた声の中から、広く共有価値のある内容を中心に、いくつか抜粋してご紹介いたします。

　　

　　

お客様の声【苦情・クレーム】ご紹介

一度連絡があった後、次の連絡が遅く不安になった

【お客様から頂いたお申し出内容】

一度連絡を受けた後、しばらく次の連絡がなく、手続きが進んでいるのか分からず不安になった。

　

【弊社の対応とご説明】

この度は、満期のご案内においてご不安なお気持ちにさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

本件は、初回にご連絡を差し上げた後、次回のご連絡までの進捗共有ができておらず、結果としてお客様のご心配につながってしまったものです。

担当者の業務が立て込み、ご連絡が遅れてしまったため、他の担当者から改めてご連絡を差し上げ、経緯をご説明のうえ謝罪いたしました。

「連絡の間が空くこと」自体が、お客様にとって大きな不安要因となることを、改めて重く受け止めております。

　　

【再発防止策】

• お客様へのお電話は、可能な限り短い期間（目安：1週間以内）で複数回行い、連絡が滞らない運用を徹底する様に改めて社内で共有。
• 留守電を残す場合は、内容と次の手順（次回ご連絡する予定日など）が齟齬なく伝わるようにする。

　

　

満期時に他社の見積依頼をしたが報告が遅い

【お客様から頂いたお申し出内容】

満期で連絡を頂いた際に、他社見積もりをお願いしたのに、その後の連絡が遅いです。いつ頃回答がもらえるのか、目安だけでも先に教えてほしいです。

　

【弊社の対応とご説明】

この度は、ご依頼に対するご連絡が遅くなってしまい、誠に申し訳ございませんでした。

本件は、他社見積の再計算を行ったうえで後日ご提案を差し上げましたが、ご依頼時点で“回答の期限（いつまでに連絡するか）”をお客様と合意できていなかったことが、遅延感・不安感につながったものです。

結果として他社の見積をご提示したものの保険料が高くなってしまい、最終的には現在のご契約をそのまま更改いただく形となりましたが、途中経過の共有が十分でなかった点を真摯に反省しております。

　　

【再発防止策】

• お客様への回答期限の約束と、遅延時の事前連絡の徹底について、改めて全社員へ周知し、対応が形骸化しないよう、改めて教育を実施。
• 担当者不在時でも組織として迅速に対応できるよう、進捗管理の共有ルールを再徹底し、チーム全体で遅滞なくサポートする体制を継続して強化。

　　

　　

満期更改時の書類作成ミスで再度の手続き

【お客様から頂いたお申し出内容】

満期更改時に担当者と対面で対応して継続。その後に社内で内容が誤っていた事が発覚して、再度の手続きすることになった。前年と同じ条件だったので、なぜこうなったのか不安です。

　

【弊社の対応とご説明】

この度は、満期更改の書類作成においてご不安とご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

本件は、お客様先で対応後の社内事務処理（計上時点）で内容相違に気づき、お客様へ状況をご説明し、改めてお見積書を作成・ご案内いたしました。結果として、前年同条件でのご継続となりました。

原因として、見積作成時の思い込みや確認不足（システムの仕様について認識不足）があり、前年同条件が自動で作成されない仕様にもかかわらず、社内での比較チェックが不十分となっていた点を重く受け止めています。

　　

【再発防止策】

• 本ケースの契約（保険種目）は保険会社のシステムにて前年同条件プランが自動作成されないため、必ず前年条件と見積内容の比較チェックを実施する運用を整備。
• 見積作成時は、付保される特約を含め、重要項目を重点的に確認する手順を再共有。

　

　

解約手続きの進捗が分かりにくかった

【お客様から頂いたお申し出内容】

解約をお願いしましたが、書類が届かず、今どういう状況なのか分からず不安。

　

【弊社の対応とご説明】

長年にわたり弊社にてご契約をいただいていたにもかかわらず、最後のお手続きにおいてご案内が不足し、多大なるご不安とご不快な思いをさせてしまいましたことを深くお詫び申し上げます。

解約の受付状況や完了までの具体的な流れを改めてご説明し、進捗が見えないことによる配慮に欠けていた点を真摯に反省し、お詫びいたしました。

　　

【再発防止策】

• 解約のご依頼時には、お手続きの工程や完了までの目安を必ずお伝えすることを改めて全社員へ周知。
• 状況に応じて適切なタイミングで途中経過をご報告するなど、最後まで安心してお任せいただける体制を継続して強化します。

　

　

　

お客様の声【ヒヤリハット・ご意見】ご紹介

自動車保険における特約（弁護士費用特約）の重複付帯

【ヒヤリハットの内容】

自動車3台を所有されるお客様の更新手続きにて新たに１台おクルマの補償を追加する事になった。新たなおクルマ1台に弁護士費用特約の付帯をオススメしたが、既に他車両で同特約が付帯されていることや補償範囲について十分なご説明ができていなかった。

　

【弊社の対応】

計上手続き前の確認において、担当者が他契約との補償重複に気づき、お客様へ複数台車両へ弁護士費用特約付帯について補償範囲の説明いたしました。

お客様からは「重複を承知の上でそのままの内容で更新する」とのご意向をいただいたため、ご納得いただいた上で正しくお手続きを完了いたしました。

　　

【再発防止策】

• 複数台所有のお客様から補償内容の変更依頼があった際は、必ず全車両の契約明細を改めて照合し、特約の重複状況を確認することを徹底いたします。

　

【弊社からのご説明】

自動車保険の「弁護士費用特約」。実は、お車を複数台持っている場合、「1台に付けるだけで十分なケース」と「全部に付けた方がいいケース」があります。

項目	1台にまとめる	全車につける
保険料	安く抑えられる	台数分かかる
ご本人・ご家族の補償	◎ 家族全員カバーされる	◎ 家族全員カバーされる
ご友人等の補償	× 弁護士特約は使えません	○ 運転者全員が使えます
歩行中・自転車の事故	○ 家族なら全員対象	○ 家族なら全員対象
こんな方に最適！	「家族しか運転しない」	「友人や知人も運転する」

この特約は「人」にかかる補償です。ご家族の誰かのお車に1つ付いていれば、ご家族全員が「どのお車に乗っている時」も「歩行中」も補償の対象となります。そのため、ご家族のみで利用される場合は、1台に集約するのが合理的です。

ご友人が運転中に事故に遭った場合、そのご友人が弁護士特約を使えるのは、原則として「運転していたお車自体に特約がついている場合」のみです。ご友人に貸す機会があるお車には、個別に付帯しておくと安心です。

　

連絡が取れず自動更新になった後の対応

【ヒヤリハットの内容】

満期更改時に複数回の電話連絡と複数回の郵送案内にてお客様へご連絡したが、接触が叶わなかったため、保険契約内容のとおり自動更新となった。その後にお客様から「免許の色がブルーからゴールドになったから割引が効くのでは？」と問い合わせ。

　

【弊社の対応】

お客様からの申出を受け、速やかにゴールド免許への訂正手続きを実施いたしました。

過去の連絡履歴を確認したところ、複数回の架電でも繋がらなかった経緯があったため、改めてお詫びと経緯の説明を行いました。

　　

【再発防止策】

• 弊社では「曜日・時間帯を変えて3回以上の架電」および「複数回の郵送案内」を徹底しておりますが、今後はさらにお客様の携帯電話番号の確認を推進し、SMS（ショートメール）等を用いた多角的なアプローチを行う。
• お客様の固定電話や携帯電話に弊社の電話番号を登録いただくよう推奨し、スムーズに連絡が取れる環境を構築することで、更新時の重要事項確認を確実に行える体制を強化する。

　　

　　

業界用語（専門用語）の使用について

【お客様から頂いたご意見】

火災保険の更新手続きを電話で行う際、お客様に対して「今回は電話募集での手続きとなります」と案内したところ、お客様から「電話募集とはどういう意味か」と質問を受けた。

併せて「業界用語を並べられると分かりにくい。もっと一般的な言葉を使ってほしい」とのご指摘をいただいた。

　

【弊社からのご説明】

即座に配慮に欠けた表現であったことをお詫びし、「書類のやり取りではなく、お電話口での口頭確認のみで手続きを完了できる仕組みです」と平易な言葉に言い換えて説明を行いました。

弊社では、普段から可能な限り業界用語や保険用語を使わずに、わかりやすい言葉で伝えるよう努めておりますが、今回は無意識のうちに専門用語を使用してしまっておりました。

改めてご説明をしたことで、最終的にはお客様にご納得いただいた上で、無事に手続きを完了することができました。

　　

【再発防止策】

• 社内で日常的に使われている言葉が、お客様にとっては不明瞭な「専門用語」であることを再認識し、より一層平易な表現を用いることを徹底する。
• 具体的には、社内で共有している「保険用語・業界用語の言い換え表」を改めて見直し、トークスクリプトの改善を図る。

　

　

訪問時における担当者の案内漏れ

【お客様から頂いたご意見】

お客様宅へ訪問した際、玄関口にてお客様より「女性の担当者が来ると思っていた」と告げられ、警戒されてしまう事案が発生。電話口の対応者が女性であったことから、お客様は女性が来るものと思い込んでおられた。

昨今、不審な訪問や詐欺事件が多発している社会情勢もあり、事前の案内と異なる性別のスタッフが訪問したことで、お客様に多大な不安と疑念を抱かせてしまった。

　

【弊社からのご説明】

その場で、事前のご案内が不十分であったこと、およびお客様を不安な気持ちにさせてしまったことを深くお詫びいたしました。

身分証を提示し、改めて弊社の担当者であることを丁寧にご説明するとともに、今後は「誰が訪問するのか」を必ず事前にお伝えすることを約束させて頂きました。

　　　

【再発防止策】

• 訪問アポイントを取得する際は、必ず「訪問担当者の氏名」を事前にお伝えすることを徹底。
• 特に、電話対応者と訪問担当者の性別が異なる場合は、お客様が予期せぬ事態に警戒されることを十分に想定し、あらかじめ「〇〇（男性または女性）が伺います」と明言することをルール化します。

　

　

　

お客様の声【お褒め】ご紹介

保険金請求のお手伝いがスムーズで助かった

【お客様から頂いたお褒め】

事故の保険請求について、手続きの流れを一つずつ丁寧にご案内いただけたことで、迷うことなく安心して進めることができました。

パニックになりそうな場面でしたが、親身なサポートのおかげで無事に手続きを終えられ、本当に助かりました。

　　

【ご説明】　

このたびは温かいお言葉をいただき、誠にありがとうございます。

保険金請求は、お客様が最も不安を感じ、精神的にも負担がかかる場面です。だからこそ弊社では、単なる事務手続きの案内にとどまらず、お客様の不安に寄り添い「次に何をすべきか」という道筋を明確にお伝えすることを最優先に考えております。

今後も「いざという時に一番に頼れる存在」であり続けられるよう、迅速かつ心のこもったサポートに努めてまいります。

　

見積書が早く届き安心できた

【お客様から頂いたお褒め】

見積書が思っていたよりもずっと早く届き、驚きました。

更新時期を控えていたので、早い段階でじっくりと比較・検討することができ、納得感を持って判断することができました。

　　

【ご説明】　

このたびは、弊社の対応について評価をいただき心より感謝申し上げます。

お客様が保険を検討される際、その判断材料となる情報の「鮮度」と「スピード」は安心感に直結すると考えております。

特に更新時期などは、お客様に時間的な余裕を持って最適な選択をしていただきたいため、迅速かつ正確な書類作成を徹底しております。今後も、お客様をお待たせしないスピード感のある対応を追求してまいります。

　　　

加入できないと思っていたが安心して加入できた

【お客様から頂いたお褒め】

持病があることで加入を諦めていましたが、担当の方が粘り強く色々な保険会社に確認を重ねてくださり、最終的に安心して加入することができました。

自分の状況に寄り添った説明も分かりやすく、本当に感謝しています。

　　

【ご説明】　

このたびは、ご契約いただき誠にありがとうございました。

健康状態に不安をお持ちのお客様にとって、加入が出来る保険や適切な補償を受けられる保険を選ぶ事は非常に難しいことだと思います。

弊社では、お客様が抱える不安を一つずつ解消し、将来の安心を手に入れるためのお手伝いをすることを責務と考えております。

説明の順序や表現方法にも細心の注意を払い、お客様が心から納得して「安心」をご選択いただけるよう、今後も丁寧なカウンセリングに努めてまいります。　

　

スピード感ある対応に感謝

【お客様から頂いたお褒め】

法人（建設業）として案件獲得にも関連する急ぎの相談でしたが、初動が非常に早く、安心して任せることができました。

こちらのビジネスのスピードに合わせて動いてくれるため、非常に信頼がおけます。

　　

【ご説明】　

このたびは、弊社の対応をご評価いただき誠にありがとうございます。

スピードが求められるビジネスシーンにおいて、保険代理店のレスポンスの遅れは、そのまま企業様のリスクに繋がるものと認識しております。

そのため、法人のお客様のご相談に対しては、正確さを維持しつつ、即座に動ける体制（機動力）を常に意識しております。今後もお客様の事業を支える良きパートナーとして、スピード感を持った質の高いサービスを提供し続けてまいります。　

　

　

お客様からお寄せいただいたご意見・ご要望、そしてあたたかいお褒めの言葉に、心より感謝申し上げます。

私たちは一つひとつの声を真摯に受け止め、少しずつでも確かな改善へとつなげていけるよう、日々取り組んでまいります。

今後も地域に根差した保険代理店として、「この会社に任せてよかった」と思っていただける存在を目指し、社員一同努めてまいります。