こんにちは。セフティー営業の山田卓也です。
梅雨を通り越して真夏日の今日このごろですが、皆さんいかがお過ごしですか？
私は熱中症対策としてミネラル塩飴を持ち歩いています。
単純な私は持ち歩いているだけで安心できます(笑)
これからが夏本番ですが身体には十分気をつけていきましょう！
さて、今回のテーマは「お客様の声」です。
私達は日々の業務でお客様から様々な声を頂きます。お褒めの言葉、お叱り、ご依頼ごと…。
そんな一つ一つの貴重なるご不満やご意見に真摯に耳を傾け、更なる業務改善へ向けての参考とさせて頂き、お客様に喜んで頂ける会社作りを目指しております。
お褒めの言葉は「再現性」を。お叱りの言葉は「再発防止」に。お客様ご満足から感動へと進化していく会社となるべく、ここに公開させて頂きます。
| 事例１：解約に関する説明不足 | 発生日時：２０２１年３月 |
| 電話で生命保険の解約を依頼して、解約返戻金（解約した時に戻ってくるお金）の額も教えてもらいました。届いた解約の書類に署名して返信したのに、口座から保険料が落ちていたし、教えてもらった解約返戻金の額も微妙に違っていました。しっかりと説明して欲しかった。 | |
ご説明不足により、ご迷惑をお掛けして大変申し訳ございませんでした。保険料の引落スケジュール、お伝えした解約返戻金の額が違っていた為、お客様からご不満の声を頂きました。
| 発生原因 | |
| 解約締切日に間に合うと思い、お電話を頂いた時点での口座引落スケジュール及び解約返戻金額をお伝えしました。結果的に、送付いただいた解約書類の保険会社到着日が締切日を過ぎていたため、１ヶ月ずれた形となってしまいました。 |
| 当社の対応 | |
| 解約書類の保険会社への提出のタイミングにより、口座引落スケジュール及び解約返戻金額が変わる事をご説明し、ご了承いただきました。解約手続き時には、お客様のご事情に配慮しながら、書類到着日が締切日を過ぎてしまった場合のご説明を徹底してまいります。 |
| 今後の再発防止策 | |
| 生命保険解約のお問い合わせがあった際に、社員全員が即座に締切日を確認し、お客様にお伝えできるよう「取扱保険会社の解約締切日一覧」を作成し共有しました。 |
お客様に誤解を与えてしまい、大変申し訳ございませんでした。
保険は目に見えない商品です。だからこそ、保険の入り口(保険加入時)、出口(解約や保険金支払)に分かりやすいご説明を今一度徹底して参ります。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
繰り返しになりますが、私達は「お客様のお言葉」一つ一つを大切にしております。
どんな些細な事でもご意見、ご要望がございましたら担当までお気軽にお申し付け下さい。
担当に言いづらい事があれば、直接、弊社代表西方までご連絡下さい。
宜しくお願い致します！
