セフティーでは創業当時から、お客様の「お叱り」「ご要望」「お褒め」などを真摯に受け止め、経営や業務のカイゼンに努めております。
今回は2023年上半期（１月～６月）までに実際に頂いた『お客様の声』をご紹介させて頂きます。
金融庁が2017年3月30日に公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」では、金融事業者が顧客に対して誠実かつ適切なサービスを提供することを求めています。金融庁の資料では具体的に以下の通り提言をしております。
・ 顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表した上で、
顧客本位の業務運営に関する原則[PDF] – 金融庁
・ 当該方針に係る取組状況を定期的に公表するとともに、
・ 当該方針を定期的に見直す
この、「顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表」する事が、FD（フィデューシャリー・デューティー）宣言となります。
※フィデューシャリー・デューティー（Fiduciary duty）とは、直訳すると「受託者の忠実義務」「信認を受けた者が履行すべき義務」となります。
弊社も金融事業者として、FD宣言をしており、その中で以下の宣言があります。
４．私たちは、お客さまの声に真摯に耳を傾け、経営に活かしてまいります。
勧誘方針・個人情報保護・お客様本位の業務運営に関する方針(FD宣言) | 株式会社セフティー (safety-i.com)
当社では「お客さまの声」の声に対し、対応改善方法や再発防止策を毎週木曜日に全体で共有し、業務品質の向上に努めています。
【KPI】お客様の声の再発防止策、改善案の共有。金曜日朝礼時に発表及び金曜日１回ミーティング実施、翌週木曜日に再発防止等を共有。
弊社では定期的にお客様へ発送している情報誌（セフティー通信）にて「お客様の声」を定期的に報告しておりますが、今回はホームページ上で公開をさせて頂くことになりました。
2023年上半期に頂いた「お客様の声」の内訳は以下の通りです。
※苦情・クレームは弊社（代理店）だけではなく、保険会社への苦情やクレームも件数に含まれております。
※ヒヤリハットはお客様にご迷惑をお掛けする前に検知して防止した事象となります。お客様の声とは内容が異なりますが、便宜的にお客様の声と一緒にしております。
様々な声を頂いておりますが、当然の事ながら全ての苦情・クレームについて、可及的速やかにお客様へお詫びや対応を行い、再発防止策を講じております。
今回ご紹介する「お客様の声」は一部となりますが、公表させて頂きます。
車両入替をした際にスタッフが対応して、担当から直接連絡がなかった。担当から連絡がないと不安。
【対応・説明】
ご迷惑をお掛けして大変申し訳ございません。車両入替など異動は可及的速やかに対応するため、担当不在の場合は連絡を受けたスタッフが対応する運用となっております。
弊社ではお客様とお電話が繋がらない場合はメール、SMS（ショートメール）、LINE、FAXなど証跡が残る形でお客様にご連絡をさせて頂いております。
当時の対応履歴を確認すると車両入替は速やかに行われスタッフからもご連絡をしておりましたが、ご指摘のとおりお客様の担当からのご連絡はしておりませんでした。
【再発防止策】
満期の連絡がスタッフの方からあったが、連絡は担当から直接ほしかった。
【対応・説明】
本件は、お客様からのご要望を頂いて速やかに担当からご連絡をさせて頂きました。
弊社では保険の満期更改時に、お客様にご契約内容をご検討頂く時間を長く取って、ご納得とご満足を頂ける満期更改を徹底しております。その為、満期のご連絡はスタッフからお客様に早めのご案内をしております。（満期日の約90日前後を目安にご連絡）
よって、満期連絡はスタッフから行うことになりますが、満期対応は原則お客様担当が対応させて頂いております。
【再発防止策】
自動車の所有者変更について。手続きをするのか？何が必要なのか？細かなやり方について教えて欲しかった。運輸局の連絡先だけ教えるのは不親切。
【対応・説明】
スタッフの説明に足りない点があり語弊を与えてしまい、大変申し訳ございませんでした。
所有者変更については必要な対応の概要をお伝えした後に『誤解を与えないように、また最新の情報をご確認頂くために、必要な書類や申請方法などの詳細は、所管の陸運局（運輸局）にご連絡してください。』とお伝えするべきでした。
【再発防止策】
保険料を経費計上する相談をして、法人所有に変更する形で進めていたが、法人所有にしたら等級や種目保険料が変更となって保険料が高くなった。
【対応・説明】
大変申し訳ございませんでした。こちらはスタッフの説明不足と対応ミスとなります。お客様に多大なるご迷惑をお掛けした事を重ねてお詫び申し上げます。
本件は、個人所有から法人所有に切り替える際に等級が引き継げる手続きのご案内を改めて行い、お客様にご納得して頂いた上で、最終的に法人所有に切り替えて手続きが完了しました。
【再発防止策】
バイクを新たに購入した際に、納車後に保険を掛けようと思ったが「納車日に合わせて保険を掛けて下さい」と担当の方に強く言われて加入した。その後、納車日に後ろから追突される事故にあった。あの時に保険加入を強く進めてくれてよかった。事故後の手厚いサポートにも本当に感謝してます。
【ご説明】
保険代理店はお客様の安心と安全をお守りするのが仕事です。納車日に事故にあったお客様を何度も見てきたので今回は強く推奨させて頂きました。本来であれば納車日に合わせて保険に加入しても、事故がないのが一番ですが、無保険の事故とならずに本当によかったです。
自動車との接触事故をした際に、加害者側から提示された損害賠償金額が想定より低かったのでセフティーさんに相談させて頂きました。そこで、前に推奨され加入した日常弁護士を利用して弁護士を入れる事をオススメされました。弁護士が入ってから相手の態度が突然変わり、想定より高い損害賠償金を得る事が出来たのでよかったです。これも日常弁護士の加入や利用を進めてくれたおかげです。
【ご説明】
弊社では「日常生活の弁護士費用特約」をお客様に推奨しております。この「日常弁護士費用特約」の加入率は、年々高くなっており、私たちが想定していた以上に、事故による利用度も高く、お客様から感謝される例も多々あります。今回もお役に立てて嬉しいです。
日常弁護士について、弊社が必ず対応している取組みはこちらをご覧下さい。
豪雨の翌日に電話をくれて助かった。床下浸水で片付けが大変だったこともあり保険請求まで意識が行かなかったが色々とサポートをしてくれて感謝してます。
【説明】
弊社では災害発生時は可能な限り被害にあわれた地域のお客様にご連絡をしております。2023年6月2日から3日にかけて埼玉県内を襲った豪雨でも、ご契約者様に電話をして状況を確認させて頂きました。沢山のお客様から感謝をされましたが、この様な対応が保険代理店の使命であると思っております。
苦情やお褒めを頂きまして誠にありがとうございます。お客様にご満足頂ける様に、お客様から頂いた声をしっかりと受け止め、少しでもカイゼンに繋げていく所存でございます。引き続き「お客様を想う気持ち」と「信頼されている責任」を見失うことなく、社員一丸となって邁進してまいります。
