セフティーでは創業当時から、お客様の「お叱り」「ご要望」「お褒め」などを真摯に受け止め、経営や業務のカイゼンに努めております。
また、弊社が掲げるお客さま本位の業務運営方針（FD宣言）では『私たちは、お客さまの声に真摯に耳を傾け、経営に活かしてまいります。』と宣言しております。
勧誘方針・個人情報保護・お客様本位の業務運営に関する方針(FD宣言) | 株式会社セフティー (safety-i.com)
お客様から頂いた貴重な『声』は、毎週金曜日に確認を行い、クレームについては「根本原因の洗い出し」と「再発防止策」について社内で協議し策定をしております。
弊社では定期的にお客様へ発送している情報誌（セフティー通信）にて「お客様の声」をご報告しておりますが、ホームページ上でも公開をしております。
今回は、新年度を迎えるにあたり、2023年度（2023年4月～2024年3月）にお客様から弊社へ実際に寄せられた『生の声』について集計と総括を行い、ほんの一部ではありますが「お叱り」と「お褒め」をそれぞれご紹介させて頂きます。
2023年年度に頂いた「お客様の声」の内訳は以下の通りです。
※苦情・クレームは弊社（代理店）だけではなく、保険会社への苦情やクレームも件数に含まれております。
※ヒヤリハットはお客様にご迷惑をお掛けする前に検知して防止した事象となります。お客様の声とは内容が異なりますが、便宜的にお客様の声と一緒にしております。
様々な声を頂いておりますが、当然の事ながら全ての苦情・クレームについて、可及的速やかにお客様へお詫びや対応を行い、再発防止策を講じております。
２０２３年度はビッグモーター問題もあり保険会社へのクレームや、当該問題に対する当社への問い合わせが多かったです。
また、ヒヤリハットの入力を徹底することを社内で意識したこともあり、ヒヤリハットの入力件数が多くなりました。
安心カードを見て下さいと言われたが、どれが安心カードなの？よく確認すると、事故時の対応手順や保険会社の連絡先が一覧で記載されている２つ折りの資料と言われてやっと理解した。表紙に「安心カード」と明記しないと分からない。
【対応・説明】
ご指摘ありがとうございます。弊社では各種資料を随時更新をして改善しております。
安心カードも最初のバージョンでは表紙に「安心カード」と記載がありましたが現在のバージョンでは削除されておりました。
お客様目線に立っていない更新となってしまい申し訳ございません。今回のご指摘を受けて最新バージョンでは表紙に「安心カード」の文言を入れる形に修正しました。
今後も資料を修正する際には、お客様に伝わる文言や表現を意識して対応をしていきます。
【再発防止策】
バイクの保険について見積もりを依頼したが連絡や対応が遅い。また、届いた見積もりの内容が自分の要望とマッチしていない。もっとタイムリーかつ柔軟に対応をしてくれないか？
※お詫びをして再見積り後にご契約して頂いたお客様となります。
【対応・説明】
ご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございませんた。本件ですが以下が原因となります。
既に別の保険についてご契約をお預かりしているお客様であり、過去の経緯から担当者が先入観で対応してしまったのが一番の問題でした。
【再発防止策】
ニュースでビッグモーターの件を見て大変遺憾。損保ジャパンについては保険会社を変更をしたい。代理店であるセフティーは本件についてどの様な見解なのか？
【対応・説明】
ご不安な思いをおかけしてしまい申し訳ございません 。
弊社は「一社専属代理店」でななく、複数の保険会社を扱う「乗り合い代理店」です。お客様本位のサービスを徹底しておりますので、ご要望またはお客様にメリットがあれば、保険会社の切り替えも柔軟に対応や提案をしております。
なお、お客様からは「保険会社ではなく、セフティーを信頼している」とのお言葉も頂きました。ありがとうございます。今後も精進してまいります。
【再発防止策】
自動車保険を解約して車を売却した。その後に、特約で付帯していたドラレコについて返却の連絡が来た。
【対応・説明】
大変申し訳ございませんでした。こちらは、解約時にスタッフのご案内が漏れてしまったことが原因となります。
自動車保険の特約で付帯するドライブレコーダーは、保険会社からドラレコをレンタルしている形となります。
よって、自動車保険の解約時はドラレコの返却が必要となります。弊社では特約のドラレコについて勉強会を実施しており、解約時にお客様から返却して頂く必要があることも理解しておりました。
しかし、解約時にスタッフが失念してしまい、ご案内が漏れてしまったことが原因です。
なお、本件については、お客様側には違約金などは発生しておりません。
【再発防止策】
訪問して頂いた際に「事故はないですか？」と聞かれて、直近の事故について一緒に確認を行った。その際にトイレ破損について相談したら保険が適用になった。事故の写真もLINEで送信する等スピーディーに対応して頂いて本当に助かった。
【ご説明】
弊社では更改時や訪問時に直近の事故についてヒアリングを行い保険請求漏れがないかを確認しております。（ご訪問が出来ない場合でも定期的に安心コール（電話）を行い直近の事故についてヒアリングをしております）
今回のケースでは請求漏れが発覚し無事に保険が適用されたので安心しました。お客様に喜んで頂いて嬉しい限りです。
また、LINEでの事故報告はスピーディーな対応が可能になるので皆さんにもお勧めしたいです。特に事故状況の写真を送信する点についてはLINEが一番簡単に出来るのでオススメです。
保険を更新する際に、保険会社の改定や年齢の問題から保険料が値上げになった。値上げになった理由について丁寧に説明して頂いたので納得して更新。説明が丁寧だと安心してお任せ出来る。
【ご説明】
弊社では、お客さま本位の業務運営方針（FD宣言）の方針４にて『私たちは、保険商品に関する重要な情報を、わかりやすく提供いたします。』と宣言しております。
お客様には可能な限り難しい用語を使わずに『伝える』のではなく『伝わる』ことを心掛けております。
特に保険料が上がる場合は、お客様がご納得するまで説明をさせて頂いております。
自宅を購入した際に火災保険について相談をした。その際に、火災保険だけではなく保険全体の見直しについて相談に乗ってくれた。結果的に火災保険の加入だけではなく、生命保険についても見直しを行いセフティーにお任せする事になった。最終的に保険証券を１つにファイリングしてくれたが、それが分かりやすく本当に助かった。
【ご説明】
ありがとうございます。私達は『保険を売るのではなく、保険の先にある人生をお守りする』ことが仕事です。よって、お客様にはご依頼頂いた保険以外についてもヒアリングを行い必要があれば見直しのご提案もさせて頂いております。
また、大切な保険証券を１つに纏めて。万が一の事故や病気の際、連絡先や保障内容がすぐ分かる様に証券を１つに纏めた『証券ファイリング』もさせて頂いております。
証券ファイリングは弊社でご契約をお預かりしているお客様であれば【無料】で対応をしておりますおんで、お気軽にお申し付けください。
苦情やお褒めを頂きまして誠にありがとうございます。お客様にご満足頂ける様に、お客様から頂いた声をしっかりと受け止め、少しでもカイゼンに繋げていく所存でございます。引き続き「お客様を想う気持ち」と「信頼されている責任」を見失うことなく、社員一丸となって邁進してまいります。
